Виртуальный ассистент, чат-бот на основе ИИ, ИИ-ассистент, ИИ-консультант - все эти слова о новом, но прочно набирающем обороте тренде в клиентском сервисе. Использование чат-ботов на основе искусственного интеллекта (ИИ) радикально трансформирует взаимодействие бизнеса с клиентами, улучшая качество обслуживания и повышая уровень удовлетворенности действующих и потенциальных клиентов, при этом позволяя бизнесу значительно сокращать расходы на отделы продаж и клиентского сервиса.
Сегодня цифровые способы общения с клиентами перевоплощаются из скучных автоматических чат-ботов в умных виртуальных собеседников, которые способны не только выполнять задачи и отвечать на типовые вопросы, но и поддерживать и даже предугадывать желания клиентов.
Технологии ИИ позволяют использовать чат-боты для решения различных функций:
в роли виртуального оператора для привлечения, вовлечения и возврата клиентов,
как служба поддержки клиентов,
как консультант для помощи в подборе товаров и услуг компании и в обработке платежей,
как агент по продажам и менеджер по контролю качества обслуживания
В чем преимущества использования ИИ чат-ботов?
Для того чтобы оценить разницу в работе традиционных алгоритмических чат-ботов и чат-ботов на основе ИИ, давайте рассмотрим подходы к решению клиентского запроса с позиции этих двух систем.
Запрос пользователя: "Я забыл свой пароль, что мне делать?"
Традиционный чат-бот: "Чтобы изменить пароль, перейдите в настройки вашего аккаунта."
ИИ-чат-бот: "Не волнуйтесь, я помогу вам его сбросить. Вам нужно будет ответить на несколько вопросов безопасности. Готовы начать?"
Чувствуется разница?
Прорывные методы коммуникации с клиентами через виртуальных ассистентов позволяют сделать общение с клиентами более живым, непринужденным и даже поддерживающим, что положительно сказывается как на лоялности покупателей к бренду, так и на возможностях улучшения продукта за счет получения информации о реальных потребностях клиентов.
В целом, использование каналов связи с клиентами на основе ИИ имеет ряд преимуществ как со стороны потребителей, так и с позиции бизнеса. В частности:
Повышение эффективности и доступности клиентского сервиса: Чат-боты на базе ИИ обеспечивают обслуживание клиентов 24/7 без перерывов и задержек, что гарантирует непрерывный поток коммуникаций и улучшение качества обслуживания.
Персонализация общения с клиентами: Искусственный интеллект позволяет чат-ботам анализировать предпочтения и поведение пользователей, предлагая индивидуализированный подход и более точные ответы на запросы клиентов.
Снижение операционных расходов: Автоматизация стандартных запросов и задач снижает необходимость в большом количестве операторов поддержки, что значительно уменьшает операционные расходы компаний.
Улучшение аналитики и сбора данных: Чат-боты собирают и анализируют большие объемы данных о взаимодействиях с клиентами, предоставляя ценную информацию для улучшения продуктов и стратегий взаимодействия.
Мировая практика применения чат-ботов на основе ИИ
Сегодня использование чат-ботов на основе ИИ активно внедряется в банковской сфере, в ритейле, в здравоохранении:
Пример использования чат-ботов в банковской сфере: автоматизация ответов на частые вопросы, проведение транзакций, предложение персонализированных финансовых продуктов на основе анализа истории клиента.
Capital One одной из первых внедрила персональных ИИ-помощников для клиентской поддержке и работы колл-центра, а также использует ИИ для отслеживания мошеннических операций и принятия решений о выдаче кредитов.
Применение чат-ботов в ритейле: предоставление рекомендаций по товарам, управление заказами и отслеживание доставки, сбор обратной связи для улучшения пользовательского опыта.
Например, H&M использует чатбота с искусственным интеллектом, чтобы помогать покупателям с рекомендациями товаров, оформлением заказа и отслеживанием доставки. Чат-бот также может отвечать на распространенные вопросы клиентов.
Интеграция чат-ботов в системы здравоохранения: предварительная диагностика, напоминания о приеме лекарств, упрощение записи на прием к врачам, повышая тем самым доступность и качество медицинских услуг.
В частности, голосовой ИИ чат-боты используются американской сетью Mayo Clinic для поддержки пациентов на домашнем лечении.
В России широко известен голосовой ии-помощник Алиса от Яндекса, однако использование текстовых ии-ассистентов тоже набирает популярность - Сбер внедрил виртуального ассистента на основе ИИ Салют, в “Тинькофф” обслуживание клиентов осуществляет ИИ-ассистент Олег.
Несмотря на то, что тренд на виртуальных ассистентов только зарождается в России, некоторые компании уже внедряют ИИ-ассистентов в свои отделы продаж. С открытием публичного доступа к chatGPT функционал ИИ чат-ботов стал доступен для компаний любого уровня через внедрение в мессенджеры такие как Telegram, WhatsApp, Instagram*, Facebook* (* Facebook и Instagram - социальные сети, запрещеннные в РФ) и на веб-платформы, что позволяет предоставлять консультирование и продажи товаров и услуг МСП в автоматическом и круглосуточном режиме , сокращать расходы на сотрудников клиентского сервиса и отделы продаж. Примером такого виртуального ассистента является ИИ чат-бот Айрис от компании AIRIS Technology, предоставляющей услуги по установке и настройке чат-ботов для малого и среднего бизнеса.
При этом, в настоящий момент, спустя год с открытия публичного доступа к функционалу chatGPT, бизнес стоит лишь на пороге огромных изменений.
Перспективы рынка чат-ботов на основе ИИ
По прогнозамResearch and Markets, мировой рынок чат-ботов с искусственным интеллектом будет расти темпом 24,15% в год и достигнет 36,87 млрд долларов США в 2028 году по сравнению с 8,1 млрд долларов США в 2021 году.
Объем российского рынка разговорного ИИ, чат-ботов и интеллектуальных ассистентов к 2023 году должен достичь отметки в 33 млрд руб., считаютэксперты Just AI.
В первую очередь трансформация клиентского сервиса за счет технологий ИИ коснется таких отраслей как здравоохранение, розничная торговля, банкинг, страхование, финансовые сервисы, медиа и развлечения, путешествия и туризм, электронная коммерция, образование.
Как будет развиваться функционал чат-ботов на основе ИИ?
Улучшенное понимание речи: С развитием технологий обработки сообщений чат-боты смогут еще лучше понимать сложные запросы, иронию, юмор и даже эмоции пользователей. Это позволит им вести более естественные и живые диалоги.
Эмоциональный интеллект: Уже сейчас некоторые языковые модели могут считывать эмоциональное состояние пользователя и оказывать базовую психологическую поддержку или общаться в коучинговом формате. С развитием возможностей распознования эмоций, ИИ чат-боты смогут анализировать эмоциональный тон общения, подстраиваясь под настроение пользователя. Это сделает общение с ними более интуитивным и эффективным.
Персонализация и предсказательный анализ: Благодаря сбору и анализу больших данных, ИИ сможет предсказывать потребности и интересы пользователей, предлагая им персонализированные решения и рекомендации даже до того, как они сформулируют свой запрос.
Интеграция с другими технологиями: Чат-боты будут интегрироваться с другими технологиями, такими как Интернет вещей (IoT), обеспечивая более широкий спектр взаимодействий, от управления умным домом до персонализированных решений в здравоохранении.
Автономные решения проблем: ИИ чат-боты станут способны самостоятельно решать сложные задачи, основываясь на накопленных данных и алгоритмах машинного обучения. Они смогут предоставлять не только информационную поддержку, но и активно участвовать в решении практических вопросов.
Обучение в процессе взаимодействия: Чат-боты смогут обучаться в процессе каждого диалога, улучшая свои способности и предоставляя более точные и релевантные ответы на запросы пользователей
Завершая, можно утверждать, что чат-боты на основе искусственного интеллекта не просто являются трендом в сфере обслуживания клиентов, но и в ближайшем будущем станут неотъемлемой частью стратегии цифровой трансформации предприятий. И те компании, которые будут осуществлять внедрение ИИ-помощников в первых рядах будут иметь возможность первыми улучшить качество своего продукта, качество взаимодействия с клиентами, сократить расходы на сотрудников, и, таким образом, значительно повысить свою конкурентоспособность и финансовые результаты.